HomeConditions générales de service - TerraIndex

Il est très important que le logiciel fonctionne de manière optimale. Un bon service est donc essentiel. Vous pouvez lire ci-dessous une description du service auquel vous pouvez vous attendre lors d’un abonnement à TerraIndex.

Service Desk

Le Service Desk est joignable par téléphone les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00, sauf les jours fériés néerlandais. En dehors de ces heures (de 9h00 à 17h00) et pendant (un maximum de) cinq jours ouvrables à déterminer (par exemple entre Noël et le Nouvel An), le Service Desk assurera une assistance limitée sur un numéro de téléphone spécial. Ce numéro de téléphone spécial sera communiqué via le répondeur lorsque le Service Desk est fermé.

Le numéro de téléphone habituel se trouve sur le site web : www.terraindex.com. La fenêtre de service est fixée à 8 heures ouvrables par jour (de 9h00 à 17h00).

Vous pouvez espérer une réponse du Service Desk le plus rapidement possible après avoir enregistré votre question, mais en tout cas dans les 8 heures ouvrables. Une solution sera fournie ou un délai sera indiqué après lequel on peut s’attendre à une solution.
Dans un premier temps, le personnel du Service Desk essaiera de résoudre le problème lui-même en utilisant la « banque de connaissances » accumulée et les connaissances et l’expérience qu’il a acquises au fil des ans. Si une solution n’est pas trouvée, votre question sera transmise à un spécialiste qui l’étudiera plus en profondeur. Dans la plupart des cas, votre question sera traitée et résolue immédiatement, ou du moins sous un court délai.

Si tel n’est pas le cas, votre demande sera transmise après consultation. Si une maintenance corrective est nécessaire, tout sera mis en œuvre pour trouver une solution adéquate dans les délais indiqués ci-dessous :

• Si le logiciel devient partiellement ou totalement inutilisable, nous appliquons une période de 24 heures ouvrables après que la requête nous soit parvenue durant les heures de service.
• Si le logiciel présente une perte de fonctionnalité importante mais est encore utilisable, nous appliquons un délai de 64 heures ouvrables après la réception du message durant les heures de service.
• Si le logiciel présente des dysfonctionnements ou des défauts, mais qu’il peut être utilisé normalement, le problème sera résolu dans la prochaine mise à jour régulière.
• Si une solution à un problème n’est pas immédiatement disponible, une solution temporaire ou une solution de contournement sera mise à disposition.

Les dysfonctionnements causés par une mauvaise utilisation du logiciel, les modifications de l’environnement du logiciel ou les dysfonctionnements causés par le matériel ou le logiciel d’un tiers sont exclus de l’assistance fournie dans le cadre de la maintenance. En consultation, des frais peuvent être facturés pour la résolution de ce type de dysfonctionnement.

Programme de maintenance

TerraIndex B.V. se chargera de la maintenance corrective du logiciel proposé.* En consultation avec un groupe d’utilisateurs actifs, une décision sera prise sur l’ordre des problèmes à traiter en premier. Des mises à jour périodiques offrent des améliorations au logiciel. Lorsque le logiciel et les bases de données sont gérés de manière centralisée dans le centre de données choisi par TerraIndex B.V., les mises à jour seront effectuées par TerraIndex B.V.. TerraIndex B.V. est libre d’effectuer des mises à jour dans le cadre des heures de maintenance convenues. Des informations seront fournies avant une mise à jour.

Si le logiciel fonctionne sur l’équipement de l’utilisateur, TerraIndex B.V. s’assurera que l’utilisateur dispose d’une procédure claire pour effectuer lui-même la mise à jour.

*A compter du 1er janvier 2018, la maintenance corrective ne sera plus effectuée sur le logiciel de l’ordinateur de poche TerraIndex.

Centre de données

Ce qui suit s’applique au service que nous offrons en termes de centre de données :

• Le service a une disponibilité annuelle minimum de 98%.
• Le temps d’arrêt maximum est de 8 heures par mois pour la maintenance en dehors des heures de bureau.
• Des procédures de sauvegarde automatisées ont lieu toutes les 24 heures et un historique de 3 mois est conservé.
• L’accès au logiciel et à la base de données n’est accordé qu’aux utilisateurs autorisés. L’ajout et la suppression d’utilisateurs ne seront effectués par TerraIndex B.V. qu’à la demande des personnes désignées par le client.

Dépôt Fiduciaire

La continuité de la gestion du code source est assurée par la Fondation TerraIndex. La Fondation veille à ce que le code source soit remis chaque année à un notaire. En cas de fermeture inattendu de l’organisation ayant développé le logiciel, la Fondation s’efforcera de trouver un partenaire approprié pour poursuivre la maintenance du logiciel.

Responsabilité juridique

Bien que TerraIndex B.V. s’efforce de livrer un produit fonctionnel, TerraIndex B.V. de fournit aucune garantie pour les logiciels. TerraIndex B.V. accorde la plus grande attention possible à l’exactitude, l’exhaustivité et l’utilité des données comprises dans les logiciels. Des inexactitudes et des lacunes peuvent cependant survenir.
TerraIndex B.V. décline toute responsabilité quant aux éventuels dommages occasionnés par l’utilisation de, l’appui sur ou les opérations effectuées sur la base des données et/ou recommandations générées par les logiciels. C’est la responsabilité de l’utilisateur de vérifier l’exactitude, l’exhaustivité et l’utilité des données et/ou recommandations générées par les logiciels. Les restrictions décrites ci-avant seront abrogées au cas où les dommages occasionnés sont causés par une négligence intentionnelle de la part de TerraIndex B.V.

TerraIndex B.V. décline toute responsabilité par rapport aux données que l’utilisateur enregistre dans la base de données, qui sont en conflit avec les droits de tierces parties, y compris les lois pour la protection de la vie privée ou les lois relatives à la sécurité (inter)nationale.

Termes et conditions

Les conditions générales de Nederland ICT (KvK 30174840) s’appliquent au service et à la maintenance proposés. Les Conditions ICT Nederland sont le successeur des Conditions ICT ~ Office Voorwaarden.